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E-Commerce : comment rassurer ses clients ?

Comment inspirer confiance des internautes quand on ne s’appelle pas Fnac.com ou eBay ?

*Transparence :

Plusieurs facteurs marquent la transparence de l’entreprise commence l’affichage de la raison sociale, ses coordonnées dans la page d’accueil.

De nombreux internautes ont désormais le réflexe de vérifier la présence d’au moins un de ces éléments en bas de page. Avant de passer commande, un internaute cherche à savoir à qui il a affaire. Tous les éléments susceptibles de le rassurer doivent être mis en avant, comme le fait de disposer d’une boutique physique qui peut être un facteur de stabilité.

Les conditions de vente sont un point important pour lequel la transparence d’un commerçant peut être payante. Rien n’est plus énervant que de découvrir une fois le panier validé que les frais de livraisons sont élevés ou de voir surgir des frais cachés. Ces pratiques constituent d’ailleurs l’une des principales causes d’abandon de panier. Etre transparent sur les prix, c’est être capable de montrer en un clic combien l’internaute va dépenser au total.

C’est aussi informer clairement l’internaute à toutes les étapes de la transaction et de la livraison. Un internaute ne cherche pas nécessairement à être livré le plus rapidement possible et il peut parfaitement comprendre que des retards de livraisons puissent survenir, à condition de l’informer à chaque étape. L’envoi d’e-mails de services (validation de la commande, départ du colis, etc.) est un bon moyen de mettre en œuvre cette transparence. Les modalités de livraison et de retour doivent aussi être clairement affichées.

*Sécurité :

La sécurité passe principalement par l’utilisation de moyens de paiement en lesquels les internautes ont confiance. Il convient notamment de proposer à l’internaute de réaliser sa transaction intégralement en ligne. Ce conseil de bon sens n’est pas encore appliqué par tous les cybermarchands.

L’e-commerçant doit rassurer les internautes sur les partenaires avec lesquels il travaille pour assurer les transactions, notamment en affichant clairement leurs logos

Les pictogrammes (cadenas, etc.) sont en revanche assez bien compris en plus d’externaliser les étapes de saisie des coordonnées bancaires, ce qui évite au marchand d’avoir à gérer cette tâche.

 

La Poste est le plus visible du grand public, s’il ne faut travailler qu’avec un seul partenaire, mieux vaut que ce soit celui-là. Là encore, mettre en avant les acteurs avec lesquels on travaille est essentiel pour rassurer le client. De ce fait, montrer qu’on dispose d’un grand nombre de partenaires dénote une certaine stabilité.

* Jouer le contact humain :

Si l’e-commerce s’est imposé au fil des années par son aspect discount, l’argument prix n’est pas pour autant le seul à convaincre les internautes. Une qualité de contact peut souvent justifier des prix un peu plus élevés qu’ailleurs. Surtout, elle permet de gagner une clientèle fidèle, qui reviendra acheter parce qu’elle saura qu’elle peut être à la fois bien conseillée et écoutée en cas de problème.

La personnification d’un site est un élément essentiel. Il faut montrer au visiteur qu’il y a de l’humain derrière un site.

En plus du classique numéro de téléphone, différentes méthodes de contact (chat, etc.) sont financièrement accessibles pour de petits sites. Elles nécessitent surtout un coût humain qu’il faut prendre en compte lorsque l’on souhaite les mettre en place.

Beaucoup d’e-commerçants rechignent à mettre en avant leur numéro de téléphone sur leur site de peur d’être débordés d’appels. Mais avoir des gens qui vous appellent est justement un luxe qu’il faut se permettre. Même si cela vous prend du temps, c’est du temps bien investi, car il l’est dans votre image.

Le contact humain ne s’arrête pas une fois la transaction effectuée. Qu’ils soient justifiés ou non, les avis défavorables font partie du métier de commerçant. Il faut cependant savoir en tenir compte et prendre le temps d’y répondre.

 

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