Découvrez les callbots: les successeurs des chatbots !

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Découvrez les callbots: les successeurs des chatbots !

callbots

De plus en plus de sites Internet, qu’il s’agisse de sites E-commerce ou de sites vitrine, incluent des chatbots. Sans cesse techniquement améliorés, ces automates répondent de manière ciblée aux questions posées par les internautes pour faciliter les conversions. Or, les chatbots pourraient bientôt se faire dépasser par des concurrents encore plus puissants: les « callbots« . Vous ne les connaissez pas ? Cet article est rédigé pour vous !

Le callbot: qu’est-ce que c’est ?

Pour toute personne qui maîtrise déjà la notion de chatbot, il reste relativement simple de déduire le sens du terme « callbot ». Dans ce cas, on ne parle plus de « chat » par clavier, mais de conversation téléphonique véritable.

En fait, les logiciels développés à l’heure actuelle peuvent comprendre les paroles d’une personne. Grâce à plusieurs procédés comme l’analyse sémantique, ils traitent automatiquement les mots émis et génèrent souvent des réponses d’une précision étonnante.

Il ya sur la toile plusieurs vidéos qui montrent comment ces callbots peuvent remplacer l’humain sur certaines tâches courantes. Dans le milieu des assurances par exemple, on pourrait déclarer un sinistre sans même passer par un interlocuteur physique ! Il en va de même pour des thématiques plus générales comme la prise ou l’annulation de rendez-vous.

Le callbot va-t-il révolutionner l’expérience client et la vie des entreprises ?

Un contact plus simple et plus rapide

Malgré le développement d’Internet, un grand nombre d’individus utilise toujours le téléphone pour contacter une entreprise. Quand on les interroge sur la qualité du service client et de leur expérience, ils admettent volontiers que plus leur interlocuteur est réactif, plus ils ont tendance à avoir une image positive du professionnel.

Ces utilisateurs, en revanche, émettent souvent des demandes très simples, pour lesquelles le conseiller réalise deux ou trois manipulations extrêmement basiques (déplacer un créneau horaire, ajouter ou supprimer une option à un contrat d’abonnement…etc).

Suite à l’apparition des callbots, il devient possible de résoudre ces problématiques beaucoup plus rapidement, ce qui augmente décidément la satisfaction des clients. En plus, le recours à cette technologie assure une ouverture des services 24h/24 et 7j/7: un avantage fortement appréciable pour ceux qui n’ont pas le temps de gérer leurs appels administratifs en semaine.

Un bilan très positif pour les callbots utilisés à bon escient

Il est évident que le callbot ne remplacera pas l’humain dans le traitement de toutes les demandes. D’ailleurs, quand un client se trouve face à un robot alors qu’il a besoin d’un véritable interlocuteur humain, il ressort facilement agacé de son expérience, ce qui nuit évidemment à la réputation de la marque.

Par contre, quand on utilise correctement l’intelligence artificielle et que l’on attribue les callbots aux requêtes appropriées, on génère des résultats nettement plus satisfaisants : heureux d’avoir obtenu une réponse ou résolu leur problème avec autant de rapidité, les clients sont aptes à recommander l’entreprise à leur entourage plus tard !

Un potentiel inestimable s’il est exploité avec discernement

En résumé, toute entreprise en mesure d’utiliser le callbot dans la bonne perspective peut en tirer bénéfice de manière spectaculaire par le biais d’un service client plus rapide, plus disponible et plus performant.

La mise en place d’un callbot implique donc une étude particulièrement minutieuse pour identifier les demandes des clients et savoir si elles relèvent des compétences du callbot ou si elles nécessitent une intervention humaine. Le contact reste essentiel pour garder une bonne image. L’idée n’est donc certainement pas de chercher à créer des automates capables de tout faire à la place de l’homme mais d’en profiter vu qu’il peut contribuer à optimiser la satisfaction du client au bout du fil.

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