Top 10 des indicateurs évaluant l’efficacité des sites E-commerce en Tunisie ( Mai 2017)

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Top 10 des indicateurs évaluant l’efficacité des sites E-commerce en Tunisie ( Mai 2017)

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Une étude a été publiée, en septembre 2016, s’intitulant “Top 20 des sites e-commerce en Tunisie en nombre de visites (Septembre 2016) ”. Cet article fait l’objet d’un classement de plusieurs sites d’e-commerce en Tunisie . L’objectif de celui-ci était d’identifier les acteurs les plus actifs en matière d’audience et quels sont les secteurs qui connaissent le plus d’affluence.
Il est vrai que le nombre de visites est très important mais ce classement est tout simplement superficiel. De prime abord, classés des sites ne se basant QUE sur cet indicateur ne montrent en rien l’efficience et l’efficacité du site. De plus, dans le classement effectué, on trouve des sites d’e-commerce, tous très différents en matière de produits fournis et de secteurs d’activité. À titre d’exemple, grouper le secteur de cosmétique et d’Électroménager dans la même catégorie n’est pas très judicieux sachant que chaque secteur offre des produits différents et à des clients très différents.Pour éclaircir ce point, voici un petit cas de figure : un client peut facilement acheter un deal en ligne puisqu’il/elle n’achète pas quelque chose de tangible mais bien un service. Cette même personne, par contre, aura à se déplacer pour acheter tout ce qui est cosmétique (pour le tester) ou tout ce qui est électroménager (pour mieux comprendre les fonctionnalités et avoir plusieurs choix).

Il est donc évident que le site de deals aura beaucoup plus d’audience que le site d’électroménager. Ceci ne veut en aucun cas dire que la compagnie d’électroménager à moins de clients. Résultat ; le classement précédemment cité montre que le secteur cosmétique et d’électroménager est moins visité que le secteur Deals et Achats groupés et donne, ainsi, une mauvaise image de la société en question ne se basant que sur l’audience. Ceci est tout simplement inadéquat.

De ce fait, pour rectifier le tir, il serait judicieux de se baser sur des indicateurs quantifiables et adaptables à tous les secteurs afin d’avoir un classement beaucoup plus objectif et qui reflète vraiment l’efficacité de ces sites. Bien sûr, pour faire un classement comparatif de sites d’e-commerce plusieurs indicateurs peuvent venir à l’esprit.

Voici notre propre proposition d’indicateurs d’efficacité pour les sites d’e-commerce (cette sélection comporte des indicateurs qualitatifs et quantitatifs) :

Revenus par visite / Paniers moyens

Souvenez-vous que dans e-commerce, il y a le mot commerce. Bien évidemment, le but de tout site d’e- commerce est de faire des profits … Vous pouvez, donc, penser à étudier le panier moyen par exemple. Pour cet indicateur, il y a trois moyens d’augmenter son chiffre d’affaires en ligne (panier moyen) : trouver une façon de renforcer l’acquisition de nouveaux clients, augmenter son taux de conversion ou essayer d’augmenter le panier moyen. A l’opposer de cet indicateur, le taux d’abandon d’achat peut également être étudié et, à l’inverse du panier moyen, celui-ci devrait être maintenu assez bas. Ce dernier est un indicateur important et alertant s’il s’avère être plutôt élevé pendant un long moment.

Trafic moyen

Il est important de connaitre le trafic mensuel (nombre de visiteurs) que votre site d’e-commerce obtient. Plus vous connaissez la saisonnalité de votre trafic, plus ceci vous permettra de comprendre si des résultats “ hors normal ” sont le résultat d’une opération marketing réussie ou à un simple phénomène naturel. Dans les deux cas, c’est un bon signe. Maintenant, si ce trafic est dû à une opération marketing, il serait bien de faire des opérations similaires ou optimiser celle-ci puisque, soyons réaliste, les phénomènes naturels ne sont pas très fréquent et très fiable.

Taux de rebond

Le taux de rebond est un indicateur web marketing qui mesure le pourcentage d’internautes qui ont visité une page Web quelconque et qui ont quitté le site après, sans consulter d’autres rubriques. Un taux de visites qui s’achèvent après une seule page visitée qui est assez enlevée est un indicateur primordial à surveiller. Bien sûr, ça va de soi, un taux de rebond élevé peut traduire l’insatisfaction des visiteurs du à un contenu de mauvaise qualité, une mise en page étouffante, une page trop longue à se charger, un manque de Call To action etc

Conversion

Bien évidemment, cet indicateur facilement quantifiable est un des favoris de tout marqueteur. Pour faire simple, le taux de conversion désigne la fraction du nombre de visiteurs réalisant une action donnée sur le nombre de visiteurs total et ceci pour une période donnée. Afin de mesurer la conversion générée, grâce à vos réseaux sociaux par exemple, vous pouvez analyser : le taux de conversion (Facebook Insights propose par exemple ce taux qui mesure la capacité de vos fans à générer des conversions sur votre site), le nombre de clics de lien, le nombre de leads provenant de vos réseaux sociaux.

PS : un des sous-indicateurs qui est souvent ignoré est ce qu’on appelle « conversions indirectes ». Il faut bien comprendre que beaucoup de vos conversions ne se font pas d’un seul coup. À titre d’exemple, calculer deux fois le même client, sachant qu’il n’a acheté qu’une seule fois à la fin, est une erreur commune. La solution est très simple, il faut approfondir votre analyse en rajoutant les contributions indirectes de vos canaux d’acquisition ce qui permettra réellement de mesurer l’efficacité de votre processus d’achat.

Temps moyen passé sur le site

Il est important de connaitre le trafic mensuel (nombre de visiteurs) que votre site d’e-commerce obtient. Plus vous connaissez la saisonnalité de votre trafic, plus ceci vous permettra de comprendre si des résultats “ hors normal ” sont le résultat d’une opération marketing réussie ou à un simple phénomène naturel. Dans les deux cas, c’est un bon signe. Maintenant, si ce trafic est dû à une opération marketing, il serait bien de faire des opérations similaires ou optimiser celle-ci puisque, soyons réaliste, les phénomènes naturels ne sont pas très fréquent et très fiable.

Nouveaux visiteurs VS returning

Cet indicateur vous renseigne sur la part de visiteurs « fidèles » et celle des nouveaux clients. Dépendamment de la stratégie de votre compagnie (fidéliser les clients ou en acquérir d’autres) cet indicateur vous permettra d’avoir une idée sur la loyauté de vos clients. À titre d’exemple, une marque qui ne travaille pas ou très peu sur son acquisition mais développe sa notoriété à long terme verra cet indicateur pencher largement pour les anciens clients, ce qui est signe de grande fidélité.

Taux de clics

Le taux de clics est un indicateur qui est très utilisé dans presque tous les sites e-commerce et autres. Le taux de clics est un bon indicateur pour comprendre si la marque est populaire et si sa proposition de valeur attire les internautes ou non. La question qu’il faut se poser est : est-ce que les utilisateurs prennent la décision de cliquer sur votre site plutôt que sur celui de vos concurrents? En parlant de compétiteurs (contrairement à l’article précédemment cité) il est important de faire attention à ne pas comparer des sites très différents en matière de produits offerts, de stratégie marketing, de secteurs d’activité etc. etc.. À titre d’exemple, comparer un taux de clics sur une annonce Adwords avec le taux de clics d’une bannière promotionnelle n’a aucun sens.

Satisfaction clients / service après-vente

Un des indicateurs qui est souvent oubliés et qui est, pourtant, très important à considérer c’est la satisfaction des clients et également la qualité du service après-vente. Sachant que le client est Roi, son bonheur fait le vôtre. De ce fait, si vous souhaitez comprendre ce que votre client pense de vous et qui résultera en des achats répétitifs vous pouvez étudier : les sentiments qui se dégagent des commentaires publiés par vos abonnés, les favoris pour Twitter, Les “J’aime” / ”Je n’aime pas” de Youtube, la perte d’abonnés, les partages, les commentaires négatifs et positifs, la terminologie utilisée par les clients ( texte mining) etc. etc.

Qualité VS Quantité d’informations

Il est important de comprendre que les informations apportées doivent être le plus exhaustive possible (description et photos en tête de liste par exemple). Avoir des visuels interactifs qui plaisent aura un effet direct sur l’acquisition de clients et l’augmentation du panier moyen. L’information fournie doit tout simplement être facile à comprendre et agréable à regarder. Ici, pour offrir de l’information de qualité, il faut bien connaitre les attentes des futurs clients et faire ce que l’on appelle STP ( segmenting, targeting, positionning) afin de mieux comprendre et cibler les consommateurs .

Notoriété

Le but de toute compagnie qui se respecte est d’augmenter sa notoriété sur le marché et son secteur d’activité. Dans le cas du e-commerce, sachant que nous vivons à l’ère des réseaux sociaux et du marketing digital , il est très important de surveiller les aspects suivants : les mentions et hashtags vous concernant, la qualité de présence sur les réseaux sociaux ( le nombre d’interactions, like, partage, commentaire, favoris, retweet , le trafic de votre site/blog en provenance des réseaux sociaux, la performance des posts publiés avec le taux d’engagement de chaque publication, l’évolution de votre communauté en suivant le nombre de fans/ abonnés/ followers, la croissance de votre communauté, la part de votre communauté pour chaque réseau social (faites le même calcul avec les chiffres de vos concurrents pour faire la comparaison)

Il existe une multitude d’indicateurs de performance des sites d’e-commerce. Ce choix d’indicateurs, est basé sur notre propre avis d’experts dans le domaine du e-commerce. Nous ne voulons, en aucun cas, classer des sites de façon aléatoire et subjective car ceci pourrait armer la réputation et la notoriété de plusieurs compagnies. Nous croyons au professionnalisme et à la recherche et il est évident que les dix indicateurs choisis sont applicables à tout type de sites d’e-commerce.

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