Google My Business: Comment gérer les avis clients négatifs ?

Demander à vos clients de vous évaluer est un excellent moyen d’établir la confiance des prospects qui recherchent votre entreprise. Bien entendu, cela suppose que les critiques sont généralement positives.

Les avis négatifs peuvent être un problème car ils sont très publics et apparaîtront chaque fois que quelqu’un recherchera votre entreprise sur Google. Si vous recevez un avis négatif, voici quelques conseils pour le gérer:

Si l’avis est  inapproprié, demandez à Google de le supprimer

Vous avez la possibilité de signaler un avis comme inapproprié. Si l’internaute ne vous semble pas familier, vérifiez vos dossiers pour s’assurer qu’il n’a pas bénéficié de vos prestations ou de vos produits.

Si vous êtes assez certain que l’avis est faux surtout s’il comprend des mots grossiers, insultants ou inappropriés, commencez par le signaler comme spam et signalez-le. Cela signale à Google de l’examiner et de le supprimer s’il est manifestement faux.

Dans le cas où l’avis est un simple critique négatif vous n’avez aucune raison de le signaler.

Répondez de manière transparente et honnête

Lorsque les internautes voient des dizaines de critiques positives et une critique négative occasionnelle, ils sont susceptibles de décliner la critique négative – en particulier si l’entreprise a répondu à toutes les critiques avec honnêteté et transparence. Les clients comprennent que les entreprises font des erreurs et peuvent même sympathiser avec elles dans certaines situations. Ils vous comprendront et vous pardonneront si vous présentez des excuses appropriées et réfléchies à leurs critiques négatives.

Plusieurs fois, ce sont vos réponses qui attireront de nouveaux clients dans votre entreprise. Lorsqu’ils vous voient répondre à tous vos clients et observent comment vous gérez les situations difficiles, la plupart des gens vous feront confiance pour faire du bon travail avec vous.

Habituellement, la façon dont vous réagissez à un avis négatif peut aider à transformer la situation en une expérience positive.

Ne ratez jamais une occasion d’obtenir un avis

Il existe différentes façons de demander à vos clients de poster leurs avis sur votre fiche Google My Business, et vous devriez en faire autant que possible pour augmenter vos chances. Demandez des avis via les factures, les réseaux sociaux, les e-mails, sur votre site Web ou sur les reçus d’achat.

Avec la bonne approche, vous pouvez traiter efficacement les avis négatifs et maintenir la bonne réputation de votre entreprise en ligne.

N’oubliez pas, lorsque vous traitez avec des clients authentiques, une réponse amicale et personnelle qui vise toujours à résoudre le problème du client est la meilleure approche. Dans les cas où un avis ne semble pas authentique ou contient du contenu inapproprié, signalez-le toujours à Google dans le but de le supprimer.

N’approchez pas cette tâche avec un état d’esprit négatif. Au lieu de cela, utilisez-le comme une occasion de démontrer votre service client rapide et efficace. La plupart des clients comprendront que parfois des problèmes surviennent et ils n’auront pas une opinion négative durable de votre entreprise si vous la traitez efficacement et avec sympathie.

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